1- CARTOGRAPHIER

Cartographier les enjeux

Ce projet CRM vous tient à cœur, et pour de bonnes raisons ! En identifiant explicitement les enjeux qui sous-tendent ce projet, vous vous donnez les moyens de le piloter au plus juste.

S’agit-il d’augmenter l’efficacité de vos efforts commerciaux? De consolider votre offre? De conquérir de nouveaux marchés? De fusionner avec d’autres acteurs? De réorganiser votre service client? De repenser vos processus de vente? Quel que soit la nature des enjeux, leur formulation explicite permettra de se poser dans 3 mois, dans 6 ou dans 12, pour porter un regard critique sur les efforts consentis et sur les bénéfices que votre organisation en a retiré.

Si vos enjeux ne vous sautent pas aux yeux, ce n’est pas grave, c’est simplement le signe que vous êtes fort occupé(s). Prenez 10 minutes pour réaliser le CRM Scan et découvrez sur quoi vous focaliser dans les mois qui viennent.

Méthode

Les enjeux de votre organisation sont probablement déjà notés, travaillés, voire même évalués. Leur (re?)formulation explicite dans le cadre de ce projet CRM fera écho aux besoins exprimés par les parties prenantes. En les nommant et en les décrivant (situation actuelle, situation désirée), nous les quantifions et nous imaginons les critères qui permettront d’évaluer les progrès à moyen et à long-terme.

Pour noter vos enjeux dans le Canevas Systémique:
https://docs.google.com/spreadsheets/d/1nC-RM7lu9VhgQJFdBwePImCbWV7MhLhr8lQJG2a98XQ/edit#gid=7429469

Cartographier les besoins

“Men (& women) at work“. Quelle que soit la direction dans laquelle on regarde, partout dans votre organisation, des personnes sont au travail. Du matin au soir (et parfois du soir au matin), ces personnes font l’expérience de l’efficacité (et des déficiences) de leurs outils de travail. Cette expérience se traduit par des besoins, des envies et des idées où leur créativité (et leur frustration) s’exprime. C’est sur le terrain, en les écoutant, que cette collecte des besoins trouve son sens. Elle se fait en mode agile (“en tant que [rôle], je souhaite [ceci] de sorte que [cela]”). Tous les desiderata sont bon à prendre, sans tabou et en veillant à ne pas rester enfermé dans les habitudes un peu trop installées ni les certitudes un peu trop prégnantes.

Ces besoins vont peu à peu s’aligner, pour nourrir un flux permanent, organique, paradoxalement de plus en plus concret et de plus en plus créatif. De ce joyeux chaos émergera peu à peu une vision claire de ce que votre organisation pourrait devenir. Le champ des possibles s’élargit et vous renouez avec votre capacité à faire des choix pertinents.

Méthode

Un projet CRM, c’est souvent quelques centaines de besoins très terre-à-terre, et donc très “livrables”. Quelques workshops bien menés suffisent pour les collecter et pour impliquer vos futurs utilisateurs. Ils seront systématiquement recoupés avec les enjeux, avec votre modèle de données et avec les applications que vous utilisez. Cette liste de besoins (le backlog, en jargon agile) remplace avantageusement le très antédiluvien cahier des charges (“cahier décharge”, pour être plus explicite). Il va d’abord servir à challenger les éditeurs, puis servir de fil conducteur durant tout le déploiement de l’outil. Il est le point focal de votre équipe projet et des utilisateurs de l’outil.

Pour noter vos besoins dans le Canevas Systémique:
https://docs.google.com/spreadsheets/d/1nC-RM7lu9VhgQJFdBwePImCbWV7MhLhr8lQJG2a98XQ/edit#gid=108418699

Cartographier les données

Tout au long de ce projet CRM, certains mots reviendront plus fréquemment que d’autres. Ils parlent des notions, des concepts, des croyances aussi, autour desquels votre organisation s’articule. Un client, un prospect, une opportunité, un projet, une intervention, un incident, un produit, un devis, une commande… D’une organisation à l’autre, la définition de ces concepts diffère. Parfois même, au sein d’une même organisation, selon la personne ou le département consulté, ces définitions varient. Le projet CRM, c’est l’occasion d’aligner tout cela, de rassembler votre organisation autour d’une vocabulaire commun. Ce travail sémantique est le véritable ancrage de votre projet. C’est là, autour de ce travail quasi-existentiel, franchement ontologique, que le projet CRM s’inscrit dans la durée.

A tel point que ce vocabulaire commun, décrit sous la forme d’un lexique facilement compréhensible par tous, finira par ressembler aux éléments que chacun pourra retrouver dans le menu de votre futur CRM. Dingue non?

Méthode

Les objets de votre modèle de données effleurent partout, depuis la formulation des enjeux jusqu’à l’expression des besoins. Il suffit de se baisser… Ils vont être notés, décrit et explicités en identifiant leurs attributs essentiels (les futurs “champs” de vos écrans CRM). Enjeux, besoins et objets vont alors se faire écho, faisant naturellement émerger une feuille de route claire pour tous. Trop souvent, l’accent est mis sur les applications. C’est une erreur. C’est la donnée qui est la véritable ossature de votre projet.

Pour modéliser vos données dans le Canevas Systémique:
https://docs.google.com/spreadsheets/d/1nC-RM7lu9VhgQJFdBwePImCbWV7MhLhr8lQJG2a98XQ/edit#gid=1386609679

Cartographier les ressources digitales

Un projet CRM, ca commence souvent par le choix d’un outil CRM. Logique, non? A moins qu’il ne s’agit de la relance d’un déploiement qui piétine. Le CRM (ou l’ERP) est devenu la plaque tournante de n’importe quelle organisation. La vôtre n’y fait pas exception. Votre CRM va remplacer certaines applications devenues obsolètes, les fichiers Excel vont disparaître de la circulation et les données vont recommencer à circuler, pour être disponible là où on en a besoin, quand on en a besoin.

Si le digital était une pizza, le CRM en serait le coulis de tomates, qui irrigue toute la surface et qui fait le lien entre tous les ingrédients que vous avez choisi d’y mettre. Pour réussir cette “pizza della casa“, nous allons en identifier les ingrédients actuels et à venir.

Méthode

Cette étape est sans doute la plus simple de toutes, et pourtant elle réserve souvent des surprises. En faisant la liste exhaustive de toutes les applications utilisées à gauche et à droite dans votre organisation, il est fréquent que des jokers apparaissent. Tant mieux! Cela traduit le dynamisme de votre organisation et la débrouillardise qui y est à l’œuvre. Quand cet inventaire sera réalisé, il s’élargira alors tout naturellement aux applications que votre organisation pourrait utiliser. C’est là que le travail de sélection de nouveaux outils commence véritablement.

Pour faire l’inventaire de vos applications dans le Canevas Systémique:
https://docs.google.com/spreadsheets/d/1nC-RM7lu9VhgQJFdBwePImCbWV7MhLhr8lQJG2a98XQ/edit#gid=353140819

Cartographier les équipes

Faire la liste des parties prenantes n’est pas un exercice très difficile. A contrario, identifier les rôles à partir desquels ces personnes vont s’exprimer est une autre paire de manches. Les rôles internes sont habituellement basés sur les départements ou les équipes. Mais qu’en est-il des rôles externes tels que client, fournisseur, partenaire, distributeur…?

Méthode

Prénom, nom, adresse email… Faire la liste des parties prenantes sera vite expédié. La liste des rôles demande un peu plus de réflexion. Pour les rôles internes, il sera utile de croiser départements, équipes, domaines d’expertise et/ou niveaux hiérarchiques. Pour les rôles externes, regardez avec qui vous interagissez lorsque votre organisation se tourne vers l’extérieur: les personas ou les segments de votre département marketing, les spécialités ou les spécificités de vos interlocuteurs, etc.

Pour faire l’inventaire des personnes et des rôles dans le Canevas Systémique:
https://docs.google.com/spreadsheets/d/1nC-RM7lu9VhgQJFdBwePImCbWV7MhLhr8lQJG2a98XQ/edit#gid=287401445 (personnes)
https://docs.google.com/spreadsheets/d/1nC-RM7lu9VhgQJFdBwePImCbWV7MhLhr8lQJG2a98XQ/edit#gid=0 (rôles)

2- CHOISIR