Systemisch kader
Stel je voor dat je iedereen die betrokken is bij je CRM-project rond dezelfde tafel krijgt. Dantesk, nietwaar? Nou, niet echt!
Het Systemic Framework is een eenvoudige spreadsheet die je kunt downloaden. Het maakt het veel gemakkelijker om systematisch alle behoeften van je organisatie te onderzoeken. Dit werk is gebaseerd op 6 vrij eenvoudige dimensies. Met deze analyse heb je alles wat je nodig hebt om een CRM te kiezen dat perfect past bij jouw behoeften en om dit project met succes uit te voeren.
Dit zijn de 6 onderwerpen die je gaat behandelen:
De mensen die betrokken zijn bij het project
Eenvoudig: voornaam, achternaam, e-mailadres, functietitel, enz. Heel praktisch als geheugensteuntje zodat je niemand vergeet. Vanaf het begin van je project identificeer je expliciet de belanghebbenden. Praat met ze. Hoe meer je doet, hoe minder je het later hoeft goed te maken met dubieuze initiatieven als verandermanagement of maatregelen voor gebruikersadoptie.
De betrokken rollen
Welke krachten zijn aanwezig? In welke hoedanigheid zullen de hierboven genoemde mensen hun zegje doen? Boekhouding, logistiek, verkoop, chauffeurs, het onderhoudsteam, marketingstagiairs, enzovoort. Maar ook alle externe rollen, te beginnen met die van prospect en klant. Dan zijn er de leveranciers, concurrenten, partners, enz. Maak een lijst, specificeer ze. Dit zal je in staat stellen om, wanneer er een behoefte ontstaat, te verduidelijken vanuit welk gezichtspunt deze wordt geuit.
De drijvende kracht achter het project
U begint niet voor niets aan een CRM-project. Stel dat u over 3, 6 of 12 maanden verslag moet uitbrengen. Welke vragen zullen u worden gesteld? Welke onderwerpen zullen aan bod komen om je te grillen? Deze brandende vragen leiden tot je problemen. Ze vormen de basis van je toekomstige stappenplan. Deze duidelijkheid over de kwesties zal je in staat stellen om verantwoording af te leggen aan de belanghebbenden en sponsors van het project.
Dag-tot-dag behoeften
Dit is de kern van de zaak. Stel je een lange lijst voor van honderden vereisten, ideeën en suggesties die in het wilde weg zullen opduiken wanneer je ze bespreekt in de verschillende workshops die je moet organiseren. Een ware chaos, dat zeker, maar een bijzonder vruchtbare chaos, mits deze goed wordt begrepen. Hier ontstaat een echte systemische visie, niet op de behoeften als zodanig, maar op de mechanismen (de 'meta'-visie) die je gaat gebruiken om ze te structureren, prioriteren, koppelen en classificeren. Niets dat gedaan wordt op je CRM zal zijn bron ergens anders vinden dan in deze lijst van functionele vereisten. Het is goed om op te merken dat in agile methodologieën deze lijst van eisen een backlog wordt genoemd, en het is een permanent werk in uitvoering. Op deze manier zet je het basiskamp op voor een spannend proces van voortdurende verbetering.
Organisatorische semantiek
Een ander woord voor je datamodel. Het is vrij eenvoudig. Het is gewoon een gestructureerde inventaris van het vocabulaire dat wordt gebruikt in zakelijke discussies rond de koffieautomaat. Een lexicon, kortom. Klinkt voor de hand liggend. Maar heb je ooit de tijd genomen om je eigen lexicon samen te stellen? Nu is het moment.
De huidige en toekomstige digitale omgeving
Kan een CRM zichzelf runnen in uw bedrijf? Het antwoord laat zich raden. Het ligt voor de hand om te vragen met welke andere toepassingen dit CRM zal samenwerken. Hoe kunt u deze vraag vermijden? Dat is waar deze 6e en laatste dimensie over gaat. Door een inventaris op te maken van de tools die u hebt gebruikt, gebruikt en van plan bent te gebruiken, krijgt de positionering van uw CRM zijn volle betekenis.
______
Het in kaart brengen waar u nu mee begint, is een continu proces. De wereld verandert en u ook. Het analyseren van behoeften is een continu proces, net als het werken om eraan tegemoet te komen. Beide zijn een echo van elkaar: luisteren naar behoeften, oplossingen implementeren, lepeltje-lepeltje, flexibel, iteratief. Dat is waar je naartoe gaat. Dat is waar een CRM-project om draait!